DB Vertrieb ist damit sowohl für personenbediente Verkaufsstellen als für auch die Fahrkartenautomaten an rund 170 Stationen zuständig. Dazu zählen zehn Kundenzentren (unter anderem an den Stationen München Hauptbahnhof, Ostbahnhof, Pasing und München-Flughafen) sowie zehn kleinere Verkaufsstellen, die über das gesamte MVV-Gebiet verteilt sind. Neu hinzu kommen elf Video-Automaten. Hier können sich die Fahrgäste live von DB-Mitarbeitern beraten lassen und direkt ein Ticket kaufen und ausdrucken. Sie erhalten das gleiche Angebot wie in einem klassischen Reisezentrum, mit dem Unterschied, dass die Reiseberater nicht vor Ort, sondern in einer Video-Zentrale sitzen. Zu dem Angebot des Vertriebsdienstleisters gehört auch die Abo-Verwaltung über ein Abo-Center sowie ein Kundenportal. Das Kundenportal soll über die App München-Navigator und über eine eigene Webseite erreichbar sein. Die digitalen Vertriebswege, deren Bedeutung immer mehr zunehmen, werden komfortabler und nutzerfreundlicher.
Die offensichtlichste Änderung für Fahrgäste wird der komplette Austausch der Fahrkartenautomaten an S-Bahn- und Regionalzug-Stationen im gesamten MVV-Gebiet sein. Sie sind mittlerweile in die Jahre gekommen und nicht mehr zeitgemäß. Mit Vertragsbeginn im Januar 2024 ist DB Vertrieb verpflichtet, über 450 neue Automaten und über 750 neue Fahrkartenentwerter aufzustellen und zu betreuen. Die neuen Fahrkartenautomaten sind wesentlich bedienungsfreundlicher als die heutigen, beispielsweise verbessert ein 32 Zoll großes Touchdisplay die Darstellung der Fahrkartenangebote. Ein zusätzliches Display im Dachaufsatz der Automaten optimiert die Fahrgastinformation an den Stationen. Auch die Inneneinrichtung der Kundenzentren mit persönlichem Kundenservice wird runderneuert.
Um ein hohes Qualitätsniveau des Vertriebs sicherzustellen, setzt die BEG auf ein finanzielles Anreizsystem. Mit regelmäßigen Tests, die offen und verdeckt (Mystery Shopping) durchgeführt werden, wird das Serviceniveau bewertet. Dazu gehört zum Beispiel die Funktionsfähigkeit oder Sauberkeit der Fahrkartenautomaten und die Qualität der Auskünfte durch das Vertriebspersonal in den Kundenzentren.
„Es ist das erste Mal, dass wir den Vertrieb separat vom Eisenbahnbetrieb eines Netzes ausgeschrieben haben“, erklärt Thomas Prechtl, Sprecher der Geschäftsführung der BEG. „Unser Ziel ist es, den Wettbewerb auch im Vertrieb anzufachen, um Qualität und Effizienz dieser Dienstleistungen zu verbessern und so die Zufriedenheit der Kunden zu steigern. Das Netz der S-Bahn München ist in besonderer Weise für die separate Ausschreibung des Vertriebs geeignet. Das Netz ist homogen und ausreichend groß, im Rahmen des Bruttovertrages trägt die BEG hier das Einnahmen- und Erlösrisiko. Weitere separate Ausschreibungen für den Fahrkartenvertrieb sind aktuell nicht geplant und werden von Fall zu Fall geprüft.“
Die Bayerische Eisenbahngesellschaft ist ein Unternehmen des Freistaats Bayern. Im Auftrag des Staatsministeriums für Wohnen, Bau und Verkehr plant, finanziert und kontrolliert die BEG den Regional- und S-Bahn-Verkehr in Bayern. Zu den wesentlichen Aufgaben der BEG gehören dabei die Konzeption und Verbesserung von Fahrplänen sowie die Qualitätssicherung. Die Aufträge für Verkehrsleistungen werden in Wettbewerbsverfahren vergeben. Den Zuschlag erhält jeweils das Verkehrsunternehmen, welches das insgesamt wirtschaftlichste, also das qualitativ und preislich beste Angebot abgibt. Als Folge des Wettbewerbs zwischen den Eisenbahnverkehrsunternehmen konnte die BEG in den letzten Jahren nicht nur das Fahrplanangebot, sondern auch Qualitätsmerkmale wie Komfort und Fahrgastinformation ständig verbessern. Große Erfolge waren unter anderem die Einführung des Bayern-Takts – ein Stundentakt für fast ganz Bayern – sowie des Bayern-Tickets.
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