Die Renaissance intelligenter Voice-Services im Customer Care

Denn auch internationale Konzerne wie Amazon setzen aufgrund der hohen First Contact Resolution Rate (FCR) nach wie vor auf das Telefon als bevorzugten Kontaktkanal.

Werfen wir darum einen Blick auf einige kürzlich von CreaLog realisierten Lösungen.

Pay-TV Hotline: „Was kann ich für Sie tun?“

Der neue VoiceBot der Kunden-Hotline eines großen Pay-TV Senders hat sich von starren Menüs verabschiedet und beantwortet jetzt zuverlässig freie Eingaben der Anrufer. Die Begrüßung lautet ab sofort ganz menschlich: „Was kann ich für Sie tun?“

Während der Anrufer bisher Ziffern zur Ansteuerung der verschiedenen Menüpunkte nennen musste, reichen jetzt ein paar kurze Stichworte, um zum Beispiel Filme zu bestellen, Smartcards freizuschalten, Rechnungen abzurufen oder eine neue Adresse durchzugeben. Der jeweilige Prozess wird nach der Identifikation des Kunden über seine Kundennummer angestoßen.

Je nach Anliegen des Anrufers erfolgt dann die Weiterleitung an einen Kundenberater oder in einen Self Service-Prozess. Auch dort kann der Kunden sein Anliegen in der Regel fallabschließend klären und sogar eine Smartcard-Freischaltung per SMS erfolgreich auslösen.

Insgesamt ist die CreaLog-Lösung jetzt in der Lage, das Gespräch gezielt an mehr als 70 unterschiedliche Ziele zu routen. Positiver Nebeneffekt: Die Anzahl der Weiterleitungen aus dem Voice Portal an Agenten im Contact Center ging um rund 10 Prozent zurück —  eine beträchtliche Ressourceneinsparung.

VoiceBot beim Möbeldiscounter: Warenverfügbarkeit und Lieferstatus

Die neue CreaLog VoiceBot-Lösung bei einem großen deutschen Möbeldiscounter deckt gleich zwei wichtige Bereiche ab: Warenverfügbarkeit und Lieferauskunft. Geht es um die Warenverfügbarkeit, erhält der Kunde nach Eingabe seiner Postleitzahl und der gewünschten Artikelnummer die gewünschte Auskunft für das nächstgelegene Möbelhaus. Ist das Produkt am nächstgelegenen Standort nicht mehr vorrätig, kann der Kunde eine andere Filiale oder ein Alternativprodukt anfragen.

Klingt einfach – und ist es auch

Das Modul Lieferauskunft ist schon ein gutes Stück umfangreicher, da die Optionen deutlich vielfältiger sind: Handelt es sich um eine komplette Einbauküche, die von einer Spedition geliefert wird oder nur um einen Dekoartikel, den der Paketdienst bringt?

Bei der Lieferauskunft des Möbeldiscounters werden Kunden, die direkt in ihrem Markt anrufen, an den CreaLog-VoiceBot weitergeleitet. Dort identifiziert sich der Kunde über die Kundennummer und eine auf dem Kaufvertrag abgedruckte PIN. Liegen diese Daten gerade nicht vor, geht das Gespräch an einen der Berater im Kundenservice.

Bei erfolgreicher Identifikation startet der eigentliche Auskunftsprozess über den aktuellen Stand der Lieferung. Erste Auswertungen beweisen, dass eine beeindruckende Anzahl der Anliegen fallabschließend vom VoiceBot gelöst werden können  —  und die Akzeptanz bei den Anrufern stetig steigt.

Deutscher Kabelnetzbetreiber: Innovativer VoiceBot erhöht Kundenzufriedenheit

Bereits seit 2012 ist bei einem führenden Kabelnetzbetreiber ein umfangreiches CreaLog-Sprachportal im Einsatz. Um die Nutzung und Kundenzufriedenheit weiter zu steigern, sollten im Rahmen einer Überarbeitung deutlich mehr Themen per VoiceBot als bisher abgebildet werden, denn das Unternehmen bietet eine ganze Fülle an Produkten und Services: vom Netzanschluss für Bauträger und Kommunen bis hin zu TV, Internet, Telefon, Mobilfunk und unterschiedlichen Kombipaketen für Privatkunden.

Diese Vielzahl dieser Themen war über ein starres, menügeführtes Sprachportal nicht mehr kundenfreundlich abzubilden. Startpunkt im telefonischen Kundenservice ist darum jetzt auch hier die offene Frage des VoiceBots: „Was kann ich für Sie tun?“.

Mit der Antwort des Anrufers kann heute praktisch jeder Wunsch erkannt und bearbeitet werden. Einzige Voraussetzung: das Thema wurde vorab als gültiges Anliegen definiert. Nach der Erkennung regelt der VoiceBot dann viele Themen fallabschließend direkt im Dialog mit dem Kunden.

Handelt es sich um ein sehr komplexes oder beratungsintensives Thema, wird nach Vorab-Identifikation und Legitimation direkt an einen Servicemitarbeiter weitervermittelt. Durch diese Vorqualifikation konnte die Verweildauer beim Servicemitarbeiter (Average Handling Time = AHT) merklich reduziert werden.

Mehr zum Thema VoiceBot und Sprachautomatisierung erfahren Sie am 20. und 21. Oktober beim Contact Center Summit 2021. VoiceBot-Evangelist Thomas Simoneit von CreaLog zeigt am 20. Oktober in seiner Session "Bestimmt kein kalter Kaffee" überzeugende VoiceBot-Kundenbeispiele aus 25 Jahren. In einer Live-Demo, ebenfalls am 20. Oktober, zeigt Anne Schilling, wie CreaLog marktführende Spracherkenner und andere Voice-Technologien benchmarkt und wie man Contact Center- und Voice Bot/IVR-Dialoge analysieren, visualisieren und optimieren kann.

Details zum Contact Center Summit 2021:
https://blog.i-cem.de/contact-center-summit-2021/

Kostenlose Anmeldung zum Contact Center Summit 2021 über diesen Link:
blog.i-cem.de/anmeldung-online-konferenz-contact-center-summit-2021/

Details zur Session von Thomas Simoneit:
blog.i-cem.de/bestimmt-kein-kalter-kaffee-ueberzeugende-voicebot-kundenbeispiele-aus-25-jahren/

CreaLog-Sprachtechnologien auf einen Blick:
https://www.crealog.com/de/plattform-technologie/sprachtechnologien/