Nexmo APIs ermöglichen neue Contact-Center-Funktionen

Mit den programmierbaren Nexmo-Funktionen können Software-Entwickler und Unternehmen Contact-Center-Funktionen aufsetzen, die auf ihre Anforderungen zugeschnitten sind und individuellen Spezifikationen entsprechen. Die leistungsstarken APIs bieten mehr Flexibilität und Effizienz und sorgen so für effektive Kundeninteraktionen und bessere Ergebnisse.

„Vonage setzt neue Maßstäbe für die Art und Weise, wie unser Entwickler-Ökosystem und unsere Kunden Contact Center aufsetzen: Mit intelligenten, Voice-gestützten Funktionen und Analysetools können sie eine einzigartige, personalisierte Customer Experience schaffen“, so Omar Javaid, Chief Product Officer, Vonage.

„Um bessere Ergebnisse zu erzielen“, fährt Omar Javaid fort, „wünschen sich immer mehr Entwickler und Unternehmen ein höheres Maß an Flexibilität, als traditionelle Contact-Center-Produkte bieten können. Mit unseren erweiterbaren, programmierbaren Kommunikationsfunktionen in der Cloud können sie neue und bereits bestehende Contact Center optimieren. Sie können sich in kürzester Zeit an Kundenwünsche anpassen, neue Erkenntnisse gewinnen und das Innovationstempo beschleunigen – was mehr Kundenzufriedenheit schafft.“

Durch die globale Reichweite und die Skalierbarkeit der Vonage-API-Plattform Nexmo lässt sich jede dieser ausgereiften Funktionen weltweit, einzeln oder auch kombiniert implementieren, um die vorhandene Funktionalität eines Contact Centers zu erweitern. Alternativ dazu können die Tools auch als eigenständige Lösung eingesetzt werden, um den Kunden eine Echtzeitkommunikation in ihrer Sprache, über ihren bevorzugten Kanal und mit relevantem Kontext zu ermöglichen. Hier ein Überblick über die wichtigsten Features:

• Split Recording ermöglicht die Stereo-Aufzeichnung beider Teilnehmer eines Gesprächs. Dabei wird auf einem Kanal aufgezeichnet, was ein Gesprächspartner hört, und auf einem anderen Kanal, was der andere Teilnehmer sagt. Auf diese Weise lässt sich bei einer Transkription das Gesprochene besser verstehen und vollständiger aufzeichnen. Das Ergebnis sind effizientere Schulungen, tiefere Einblicke, bessere Mitarbeiterleistungen, eine optimierte Customer Experience und die striktere Einhaltung von Vorschriften.
• Branchenführende Sprachsynthese-Funktionen mit erweitertem Sprachspektrum passen sich dem geografischen Wachstum eines Unternehmens an. Sie ermöglichen es, Sprachanweisungen in vielen verschiedenen Sprachen zu programmieren. Mit den 17 neuen Sprachen bietet Nexmo nun insgesamt 40 Sprachen an, die weltweit von mehr als 4,5 Milliarden Menschen gesprochen werden. Zu den neuen Sprachen gehören Mandarin, Hindi, Arabisch, Kantonesisch, Bahasa, Portugiesisch und Koreanisch.
• onAnswer stellt Agenten einen Pre-Call-Prompt bereit. Dieser versorgt sie bereits vor dem Gespräch mit Kontextinformationen, um die Kommunikation reibungsloser zu gestalten. onAnswer lässt sich beispielsweise so programmieren, dass dem Agenten mitgeteilt wird, auf welche von mehreren parallel laufenden Kampagnen sich ein Anruf bezieht. Wird ein Kunde weitergeleitet, können Hintergrundinformationen mitgeliefert werden. Dies vermeidet Reibungspunkte und schafft eine persönliche Atmosphäre.
• Mit WebRTC kann die Funktionalität der Nexmo Voice API auf mobilen Endgeräten und Desktop-PCs genutzt werden. Sie ermöglicht es Contact-Center-Agenten, sich via Web-Browser von einem beliebigen Standort aus einzuwählen und zu arbeiten. Weder die Einrichtung von Kommunikationshardware noch eine neue Festnetzleitung ist erforderlich, wenn Agenten im Home-Office oder in einem anderen Land arbeiten.

Nexmo bietet noch weitere intelligente Features für Contact Center:

• Echtzeit-Sentimentanalyse: Sie bietet Echtzeiteinblicke in die Stimmungen und Emotionen des Anrufers. Dies strafft den Entscheidungsprozess, verbessert den Kundenservice und sorgt für ein besseres Gesamtergebnis. Die Sentimentanalyse lässt sich problemlos in ein vorhandenes Contact Center einbinden. Bereits integriert ist sie in das Advanced-Contact-Center-Angebot von Vonage: Vonage CX Cloud.
• Skillbasiertes Routing ist der Open-Source-Baustein von Nexmo für die Anrufweiterleitung. Mit ihm kann festgelegt werden, welche Agenten sich am besten eignen, um bestimmte Anrufe entgegenzunehmen – beispielsweise Anrufe von türkischsprachigen Kunden oder ein schwieriges Gespräch über ausstehende Gebührenzahlungen. Durch die Zuweisung von Agenten mit bestimmten Qualifikationen können die Anrufer gleich zu Beginn mit dem kompetentesten Agenten verbunden werden. Das Ergebnis: Das Problem kann schneller gelöst und das Gespräch vom Kunden als positiv verbucht werden.
• Call Tracking: Mit der Call-Tracking-Funktion werden Metadaten zu jedem Gespräch erfasst, wie beispielsweise der Name des Anrufers, die gewählte Nummer, die Gesprächsdauer usw. Diese Informationen können zur Optimierung von Marketingkampagnen und Kundeninteraktionen analysiert werden.
• TTS-Transkription in Echtzeit: Mit diesem Feature lassen sich Anrufe transkribieren und Kunden besser verstehen. Das Resultat sind zufriedenere Klienten und bessere Geschäftsergebnisse.
• Automatische FAQs in natürlicher Sprache: Diese Funktion basiert auf künstlicher Intelligenz und beantwortet die am häufigsten gestellten Fragen. So haben die Agenten mehr Zeit, sich in einem persönlichen Gespräch mit Kunden, die eine direkte Kommunikation bevorzugen, um schwierigere Fragen zu kümmern.

Erst im April wurden die zuletzt aufgeführte Funktionen eingeführt: https://www.pressebox.de/…

Weitere Informationen über die Nexmo Voice API: https://www.nexmo.com/…