Studie: Kunden stellen Banken und Sparkassen gutes „Corona-Zeugnis“ aus

„Wie unsere Studie weiter zeigt, sind 82 Prozent der Bundesbürger davon überzeugt, dass über Computer, Tablet oder Smartphone inzwischen fast alle finanziellen Angelegenheiten erledigt werden können“, erläutert Christof Roßbroich, Senior Sales Executive bei ti&m in Frankfurt. „Das Online- und Mobile-Banking hat in der Corona-Pandemie also seine Feuertaufe bestanden.“ Jetzt ginge es für die Finanzinstitute darum, dieses gute Digital-Image nicht zu verspielen, sondern auf die Wünsche der Kunden einzugehen und die Learnings aus dem Lockdown umzusetzen.

Denn noch ist der digitale Weg nicht komplett ausgebaut. „23 Prozent der Studienteilnehmer räumten ein, dass einzelne Bankangelegenheiten aufgrund der geschlossenen Filialen sich verzögert hätten oder sogar komplett unerledigt blieben“, so Banking-Experte Roßbroich weiter. Für besonders beratungsintensive Leistungen bleibe die Filiale auch künftig eine wichtige Anlaufstelle. „Natürlich gab es einen Boom beim Online-Banking – und dieser wird sich künftig sogar noch verstärken. Aber die Filiale ist deshalb nicht tot. Künftig müssen beide Konzepte für den Kunden intelligent miteinander kombiniert werden.“

20 Prozent erledigten einzelne Bankangelegenheiten erstmals online

Ein weiters Ergebnis der ti&m-Studie: Jeder Fünfte hat im Laufe der Corona-Pandemie erstmals bestimmte Bankangelegenheiten online erledigt, statt wie vorher dafür die Filiale aufzusuchen. „Der Kunde ist bereit, neue Zugangswege zu nutzen und die Möglichkeiten der Digitalisierung auszuprobieren“, hat Studienautor Roßbroich erkannt. „Immerhin drei Viertel der Befragten gaben zudem an, dass sie künftig weiterhin so viele Bankangelegenheiten wie möglich online erledigen wollen.“

„Die Ergebnisse der Studie zeigen zudem, dass jüngere Kunden zwar technikaffin sind und gerne digitale Zugangswege nutzen, gleichzeitig aber einen hohen Beratungsbedarf haben – und dafür suchen sie eine Filiale auf“, sagt der ti&m-Manager. „Egal, ob jung oder alt, rund jeder zweite Befragte hält den persönlichen Kontakt vor Ort zu einem Bank-Mitarbeiter für unverzichtbar.“ Deutliche Unterschiede gibt es aber in den erwarteten Hilfsmitteln: 65 Prozent der Jüngeren wünschen sich Berater mit Tablets oder ähnlichen Geräten, um die Bankprodukte anschaulich und verständlich zu erklären. Bei den über 55-jährigen Kunden sind es nur 40 Prozent.

Das Ziel: Personalisierte Beratung in einem hybriden Gesamtkonzept

Nach Ansicht von ti&m-Experte Roßbroich weist dies für die Banken den Weg in die Zukunft: „Die Erwartungshaltung aus dem E-Commerce wird von jungen Kunden in die Bankenwelt übertragen: Sie wollen einen schnellen und transparenten Service auf Knopfdruck. Und wenn sie mal nicht von allein weiterkommen, möchten sie in der Filiale genau an dem Punkt in der Beratung weitermachen, wo sie zuhause aufgehört haben.“ Darauf müssten die Banken ihr Serviceangebot ausrichten und eine personalisierte Beratung in einem hybriden Gesamtkonzept ermöglichen, bei dem sich die Grenzen zwischen Online und Offline auflösen.

Leitfaden für das Banking der Zukunft

Die ti&m-Studie „Banking-Trends 2020“ gibt einen umfangreichen Einblick in die Erfahrungen und Herausforderungen der Bankkunden während des Corona-Lockdowns im Frühjahr 2020. Die Studienergebnisse geben auch Hinweise auf das Banking der Zukunft.  

Die vollständige Studie können Sie auf der Website von ti&m gratis herunterladen. Für vertiefende Fragen steht der ti&m-Experte Christof Roßbroich per Mail (christof.rossbroich@ti8m.com) und telefonisch (+49 160 97900553) gerne zur Verfügung.