Methode
Basis der Untersuchung „Zuverlässigkeit“ ist eine eigeninitiierte und unabhängig von den bewerteten Unternehmen durchgeführte Kundenbefragung. Dabei wird erhoben, inwiefern die Befragten aus persönlicher Erfahrung sagen können, dass die zu untersuchenden Anbieter und Unternehmen in ihrer Leistungserbringung zuverlässig sind. Der Begriff „Zuverlässigkeit“ bezieht sich dabei sowohl auf die von Kunden erlebte Produktqualität als auch auf den durch die Kunden wahrnehmbaren Leistungserstellungsprozess und ist zudem stets auch abhängig vom vorherigen Leistungsversprechen zu bewerten. Für die Auswertung wird mittels einer fünfstufigen Zustimmungs-Skala für jedes Unternehmen der Mittelwert der abgegebenen Stimmen berechnet und ins Verhältnis zu den Werten der Mitbewerber gesetzt. Liegt der empirische Mittelwert eines Unternehmens niedriger und somit besser als der Gesamt-Mittelwert der jeweiligen Branche, wird dem Unternehmen die Auszeichnung „Hohe Zuverlässigkeit“ zugeschrieben. Liegt der Eigenwert zusätzlich noch niedriger als der Mittelwert dieser bereits überdurchschnittlichen Gruppe, erhält das Unternehmen das Attribut „Sehr hohe Zuverlässigkeit“. Das Unternehmen mit dem besten Mittelwert innerhalb einer Branche erhält die Auszeichnung „Höchste Zuverlässigkeit“.
Aus Kundensicht höchst zuverlässig
Als Branchen werden im Durchschnitt besonders Hersteller von Haustechnik und Garten- und Motorgeräten als zuverlässig empfunden, gefolgt von Anbietern von Pflastersteinen/Terrassenplatten. „Höchste Zuverlässigkeit“ erfahren Kunden dieser Branchen nach eigener Aussage bei WOLF, Husqvarna und EHL. Weitere, nach ihren individuellen Unternehmenswerten geordnete Branchengewinner finden sich im Folgenden.
Unternehmen | Unternehmens-mittelwert | Branche
Husqvarna | 2,48 | Garten- & Motorgerätehersteller
Trösser | 2,50 | Polstermöbelspezialisten
WOLF | 2,51 | Haustechnikhersteller
Interliving | 2,51 | Möbelmarken
HörPartner | 2,52 | Hörgeräteakustiker
EHL | 2,52 | Pflastersteine/Terrassenplatten
HARDECK | 2,53 | Möbelhändler
ARA Arbeitsschutz | 2,54 | Berufsbekleidungs-Hersteller
Paulsen-Gruppe | 2,54 | Badausstatter
AEG | 2,54 | Haushaltsgerätehersteller
HORI | 2,55 | Bodenbelaghersteller
STREIF Haus | 2,56 | Fertighausanbieter
Apollo Optik | 2,56 | Optiker
Schüco | 2,56 | Fenster, Türen, Tore
Fackelmann | 2,56 | Haushaltswarenhersteller
POLYGONVATRO | 2,58 | Sanierungsdienstleister
Dolle | 2,58 | Treppenhersteller
DROOFF | 2,59 | Kaminofenhersteller
SOLARLUX | 2,59 | Wintergartenanbieter
Bürkle Kellerbau | 2,59 | Fertigkelleranbieter
Weitere Anbieter mit hervorragenden Mittelwerten von ≤ 2,54 sind beispielsweise Garten- und Motorgerätehersteller Fiskars und STIHL, Polstermöbelspezialist UNI Polster, Haustechnikhersteller STIEBEL ELTRON, Möbelmarke Rolf Benz, Möbelhändler Möbel Kraft sowie braun steine für Pflastersteine/Terrassenplatten.
„Seitdem alle jederzeit erreichbar sind und sich mittlerweile auch einfacher vertrösten lassen, sinkt bei vielen Menschen die Hemmschwelle für kleine Unzuverlässigkeiten“, kommentiert Dr. Claus Dethloff, Geschäftsführer der ServiceValue GmbH, und ergänzt, „dennoch bleibt Zuverlässigkeit ein Wert an sich, der bei der Wahl eines kommerziellen Anbieters ein ausschlaggebendes Argument sein kann.“
Weitere Informationen zu der Untersuchung „Zuverlässigkeit“ finden Sie HIER.
ServiceValue ist eine auf Servicequalität und Relationship Management spezialisierte Analyse- und Beratungsgesellschaft aus Köln, gegründet 2009. Sie schafft Werte, indem sie analytisch und betriebswirtschaftlich den Zusammenhang zwischen Kunde, Mitarbeiter oder Partner und dem Unternehmen aufdeckt, misst und erklärt. Eine besondere Bedeutung kommt dabei der optimalen Gestaltung der Servicequalität in alle Richtungen zu.
Die Kernleistungen finden sich in der Beratung, Marktforschung sowie Personal- und Organisationsentwicklung wieder.
Zudem führt ServiceValue regelmäßig Benchmarkstudien durch und erstellt Service Ratings.
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