Meldungen aus Bildung und Wissenschaft – Patientenzufriedenheit in Kliniken

Unsere Erfahrungen zeigen, dass die Ergebnisse von Prozessen zentral für die Wahrnehmung der Patienten sind. Regelmäßig erhalten wir Rückmeldungen über Schwachstellen, die im Krankenhaus beobachtet werden. Immer wieder werden drei häufig auftretende Probleme genannt: langes Warten, fehlende Kommunikation und eingeschränkte Verfügbarkeit des medizinischen Personals.

Behandlungsprozesse sollten sich auf Aktivitäten konzentrieren, die einen klaren Mehrwert darstellen. Zeitfresser wie unnötiges Suchen, Telefonieren, Nachfragen, Warten, Laufen, etwas holen, doppelt machen oder korrigieren sind zu vermeiden.

Wenn die Prozesse nicht reibungslos, schlank und wenig synchronisiert verlaufen, nimmt der Patient dies sofort wahr. Lange Wartezeiten verursachen Stress und Frustration und die Gesamterfahrung der Patienten ist negativ.

Ein weiterer Schlüsselfaktor ist die Kommunikation zwischen Mitarbeitenden und Patienten. Ein klarer Austausch über Diagnosen, Behandlungsoptionen und den Fortschritt des Gesundheitszustands beeinflusst unmittelbar die wahrgenommene Qualität der Versorgung. Ein offener Dialog fördert Vertrauen und ermöglicht es den Patienten, aktiv in die Entscheidungen zur Therapie einbezogen zu werden.

Patienten bewerten jedoch nicht nur die medizinische Kompetenz der Ärzte, sondern auch deren Präsenz und Erreichbarkeit in der Klinik inklusive sozialer Aspekte wie Empathie, Zuwendung und Respekt.

Insgesamt führen eine kontinuierliche Analyse und Optimierung der Abläufe zu einem fließenden Workflow, der sich nicht nur positiv auf die Arbeitsbedingungen der Mitarbeitenden auswirkt, sondern auch auf die Zufriedenheit der Patienten.

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"Wir ermutigt Einrichtungen, ein systematisches Workflow-Management zur Routine zu machen, um Zeit zu sparen und Verschwendung zu vermeiden, indem wir eine engagierte Kommunikation führen und die Akteure motivieren, ihre Kompetenzen erfolgreich weiterzubilden"