Die Top 7 KPIs im IT-Servicemanagement

In seinem Freshservice Benchmark Report 2023 markiert Freshworks die top sieben Key Performance Indicators (KPIs) der Branche. Diese sind unerlässlich zu verstehen, um die Effizienz und Effektivität der Servicebereitstellung eines Unternehmens zu messen:

KundInnenzufriedenheit

• Die Bewertung der KundInnenzufriedenheit ist die entschiedenste Metrik die Service-ManagerInnen im Auge behalten müssen. Sie entscheidet darüber ob KundInnen wiederkehren oder nicht.

Durchschnittliche Erstantwortzeit

• Die Erstantwortzeit bezieht sich auf die Zeit, die ein Agent braucht, um auf eine Service Anfrage zu reagieren. Diese wirkt sich je nach Anliegen auf den CSAT aus.

Durchschnittliche Lösungszeit

• Die Lösungszeit ist jene Zeit, die benötigt wird, um ein Supportticket zu lösen.

Durchschnittliche Erstzuweisungsdauer

• Auch als In-Queue-Zeit bekannt, ist dies die Zeit, die eingehende Tickets benötigen, um nach ihrer erstmaligen Erstellung einem Agenten oder einer Gruppe zugewiesen werden.

Lösungen bei Erstkontakt

• Der Anteil der Tickets, die mit dem ersten Kontakt gelöst werden.

SLA Lösungen in Prozent

• Alle Tickets die Innerhalb des Service Level Agreements gelöst werden.

Erstkontakt SLA Lösungen in Prozent

• Anteil der Tickets die beim Erstkontakt innerhalb der SLA gelöst wurden.

Diese KPIs sind innerhalb der Branche üblich und geben den besten Einblick über die Effektivität des Services innerhalb einer Organisation. Diese Metriken wirken sich direkt und indirekt auf die Zufriedenheit der KundInnen und MitarbeiterInnen aus. Diese Metriken zu verstehen ist also essenziell wichtig für den Geschäftserfolg.

Um auch weiterhin eine zukunftsfähige Service-Desk-Landschaft bieten zu können und den neusten Trends voraus und wettbewerbsfähig zu sein, müssen Unternehmen auf intelligente Lösungen setzen. Diese unterstützen sie, die Effektivität des Teams sowie die Kundenzufriedenheit zu steigern und wertvolle Ressourcen freizusetzen.