Werkstattportrait Knirsch Schutterwald: Kompetenzzentrum mit Kundenfokus

Der Eingangsbereich der neuen Betriebsstätte der Firma Knirsch in Offenburg-Schutterwald lässt so manche Hotellobby vor Neid erblassen. Das soll eine Lkw-Werkstatt sein? Wirkt eher wie eine Wellness-Oase für Nutzfahrzeuge und deren Fahrer.
„Beim Betreten soll der Kunde nicht den Eindruck haben, in eine Lkw-Werkstatt zu kommen, sondern sich wohlfühlen“, erklärt Betriebsleiter Markus Verner dann auch im Hinblick auf Architektur und Gestaltung des neuen Betriebes. Mit dem Neubau, der im Oktober 2021 eröffnete, setzte das Familienunternehmen ein Konzept um, das Kunden und Mitarbeitern eine Atmosphäre der Wertschätzung und Kompetenz vermittelt.
„Wir wollen uns von üblichen Werkstattkonzepten abheben. Mit der neuen Betriebsstätte in Schutterwald haben wir für unsere Kunden ein Kompetenzzentrum etabliert, das Beratung und Dienstleistung in den Fokus stellt und gleichzeitig so kundennah wie eh und je aufgestellt ist“, erläutert Andreas Knirsch, Geschäftsführer bei Martin Knirsch Kraftfahrzeuge GmbH, die Idee dahinter.

Gut aufgehoben

Das 1970 von Martin Knirsch und Adolf Schmidt in Karlsruhe gegründete Unternehmen blickt heute auf über 50 Jahre Unternehmensgeschichte zurück und hat sich in dieser Zeit zu einem der erfolgreichsten Scania-Partner in Vertrieb und Service entwickelt. An den mittlerweile vier Standorten in Karlsruhe, Baiersbronn, Bühl und Schutterwald kümmern sich 190 Mitarbeiter um die Kunden und deren Fahrzeuge.
Die Unternehmensleitung liegt seit 2008 in den Händen der zweiten Generation mit Andreas und Heiko Knirsch sowie Thomas Gesing, mit Lennart und Lena Knirsch wirkt auch schon die dritte Generation im Familienbetrieb mit. Seit der Gründung steht die Kundenzufriedenheit im Fokus. „Wir wollen direkt für Kunden und Fahrer ansprechbar sein und bieten einen schnellen und umfassenden Service für Zugfahrzeuge und Auflieger. Dazu zählt auch die Flexibilität, kurzfristige Werkstatttermine ad hoc zu ermöglichen bei gleichzeitig kurzer Reparaturdauer“, fasst Andreas Knirsch seinen Anspruch an den Kundenservice zusammen.
Betriebsleiter Verner ergänzt: „Der Kunde soll in allen Belangen das Gefühl haben, bei uns gut aufgehoben zu sein. Dafür halten wir zum Beispiel immer sehr viele Ersatzteile vor, wir haben gefüllte Lager und merken heute, wie sinnvoll und wichtig das ist“. Schon Firmengründer Martin Knirsch hat seinen Nachfolgern in die Wiege gelegt: „Für einen guten Service braucht man gute Mitarbeiter und Ersatzteile vor Ort“.

Direktkontakt zum Spezialisten

Das hat sich bis heute, gerade in der derzeitigen Situation mit Problemen bei der Verfügbarkeit und Lieferfähigkeit, bewahrheitet. Mit geschultem Personal und hoher Teileverfügbarkeit erreicht man Kundenbindung. „Es wird immer den einen geben, der zu einem günstigeren Anbieter wechselt, dann ist das halt so. Wir wollen aber unser Niveau halten, haben gutes Personal, das Lust auf die Arbeit hat, und genießen einen sehr guten Ruf.“
Das bestätigt auch Alexander Ledig vom Achsenhersteller SAF Holland, einem der langjährigen Partner der Knirsch-Gruppe: „Die Kunden in diesem Scania-Verkaufsgebiet sind mit der Firma Knirsch und deren Service sehr zufrieden. Vorrätige Ersatzteile, schneller Service, und im Notfall wird auch mal ein Auftrag vorgezogen – bei Knirsch hat man stets die Standzeiten im Blick“.
Alexander Ledig betreut als Key Accounter seit sieben Jahren die Knirsch-Gruppe. „Um die Kundenzufriedenheit mit unseren Produkten zu gewährleisten, brauchen wir ein entsprechendes Serviceangebot. Dafür haben wir ein Werkstattnetz aufgebaut, zu dem auch die Knirsch-Gruppe gehört. Ich habe hier die Sicherheit, dass ich einen zuverlässigen Partner habe, zu dem ich die Kunden mit Problemen mit gutem Gewissen hinschicken kann“, so Ledig zur Zusammenarbeit. Markus Verner ergänzt: „Der direkte Kontakt zum Hersteller ist für uns sehr wichtig. Bei SAF Holland haben wir die Spezialisten, die sich um achsspezifische Probleme kümmern. Bei ernsten Problemen kommt stets ein Mitarbeiter vorbei und erarbeitet mit uns Lösungen“.

Erfolgsbasis Kundennähe

Die Firma Knirsch betreut einen Kundenstamm aus insgesamt 14 Landkreisen: von Karlsruhe im Norden über die A5 als zentrale Schlagader bis an die schweizer Grenze im Süden und im Grenzgebiet zu Frankreich von der Schwarzwaldregion im Westen bis nach Calw im östlichen Teil des Vertriebsgebiets. „Unsere Basis für den Erfolg ist die Kundennähe“, weiß Heiko Knirsch, ebenfalls Geschäftsführer bei der Martin Knirsch Kraftfahrzeuge GmbH. Dazu bedarf es vor allem der Begegnung auf Augenhöhe und des Verständnisses für die individuellen Anforderungen.
Die Strukturen der Kundenbetriebe ähneln meist denen von Knirsch Kraftfahrzeuge: Es sind private, mittelständische, familiengeführte Unternehmen. „Die Face-to-Face-Kommunikation hat eine immense Bedeutung für die Stabilität der Kundenbeziehung“, betont Thomas Gesing, der Dritte im Bunde der Geschäftsführung bei der Martin Knirsch Kraftfahrzeuge GmbH. Vertrauen, das auf beiden Seiten vorhanden ist und entsprechend kurze Wege erfordert – deshalb auch die Investition in den neuen Standort.

Chance genutzt

Neben den Kunden hatte man bei der Planung des Neubaus auch die Nachhaltigkeit im Blick. „Bei der Anlage in Schutterwald haben wir Wert auf einen hochwertigen und damit langfristig nutzwertigen Bau gelegt. Auch aus der Erfahrung heraus, die wir an unseren anderen drei Standorten gesammelt haben, haben wir hinsichtlich Lager-, Nutz- und Arbeitsflächen langfristig investiert“, beschreibt Heiko Knirsch. Mit nachhaltigen Lösungen hat man auch Umweltaspekte berücksichtigt. „Hier hat man die Chance durch den Neubau genutzt und alles bedacht, was heute möglich ist.
Der Betrieb läuft fast autark“, erklärt Markus Verner. So wird nahezu das komplette Hallendach für die Photovoltaik genutzt, die eine Leistung von 275 kW liefert und damit nicht nur die Wärmepumpe und die LED-Beleuchtung versorgt. Vielmehr will man damit auch die geplanten Ladestationen an den Lkw-Stellplätzen versorgen, was momentan aber an der zweijährigen Lieferzeit für die Wallboxen scheitert.
„Wir stellen gerade den Firmenfuhrpark und Kundenersatzfahrzeuge soweit möglich auf E-Fahrzeuge um. Bis die Wallboxen kommen, arbeiten wir mit Behelfslösungen“, so Verner. Um später auch die elektrifizierten Nutzfahrzeuge laden zu können, hat man eine eigene Trafostation errichtet.
„Die E-Mobilität kommt langsam auch im Nutzfahrzeugbereich zum Tragen. Wir haben verschiedene Vorführwagen am Laufen und hatten als einer der Ersten elektrifizierte Nutzfahrzeuge im deutschen Markt. Vor allem im Verteiler- und innerstädtischen Verkehr, aber auch im leichten Baustelleneinsatz haben wir bereits Fahrzeuge laufen“, erklärt der Betriebsleiter.

Abwasserfreie Werkstatt

Die Werkstatt ist mit einer Fußbodenheizung ausgestattet. Sollte die Wärmepumpe einmal nicht ausreichen, gibt es für Spitzenzeiten eine Gastherme, die aber laut Markus Verner noch nie gelaufen ist. Schließlich wird auch die Abwärme, zum Beispiel vom Kompressor, für die Heizung genutzt.
Die Fußbodenheizung sorgt nicht nur für angenehme Wärme von unten, sondern ermöglicht auch den abwasserfreien Betrieb der Werkstatt. Alte Betriebsflüssigkeiten werden direkt in Tanks abgesaugt. Schmutzbehaftetes Wasser auf dem Werkstattboden oder in den Gruben lässt man verdunsten, der übrige Staub geht in den Restmüll, nichts geht in die Kanalisation. In der Waschhalle kommt gesammeltes und gereinigtes Regenwasser zum Einsatz. Große Glasflächen und durchgängige Lichtbänder in den Decken von Verwaltungs- und Werkstatttrakt sorgen für viel Tageslicht, das von einem Lichtsteuerungssystem, ähnlich einer Smarthome-Steuerung, mit LED-Lampen ergänzt wird.
Im Verwaltungsgebäude kommen Deckenelemente zum Einsatz, die nicht nur als Heizung beziehungsweise im Sommer auch als Kühlung fungieren, sondern auch als schalldämmende Elemente. Die Sichtbetonwände tragen außerdem farbige, mit farbenfrohem Filz bezogene Paneele, die nicht nur eine freundliche Atmosphäre erzeugen, sondern ebenfalls dem Schallschutz dienen.

Digitalisierung unumgänglich

In einem modernen Betrieb liegt es nahe, dass auch in die Digitalisierung investiert wurde. „Digitalisierung, sinnvoll eingesetzt, kann nur positiv sein. Die Abläufe werden damit soweit möglich automatisiert“, so Andreas Knirsch. So arbeitet die Werkstatt mit elektronischen Fahrzeugakten und ist mit den Herstellern vernetzt, auch die Kommunikation untereinander und zwischen den Standorten läuft immer häufiger online ab.
Demnächst werden alle Monteure mit Tablets ausgerüstet, die die derzeitigen Notebooks ablösen. Die große Fläche am neuen Standort ist auch dazu gedacht, ein Sharepoint beispielsweise für Mietfahrzeuge zu sein. Aktuell sind davon mehrere hundert im Bestand, weitere sind geplant, um einen umso höheren Grad der Verfügbarkeit zu gewährleisten. Momentan ist man dabei, diesen Prozess zu digitalisieren, indem man Kunden in das Fahrzeug-Dispositionstool einbindet. So haben sie stets einen Überblick über die Fahrzeuge und können flexibel handeln.
Knirsch bietet neben den klassischen Reparatur- und Servicearbeiten und der Unfallinstandsetzung auch Sonderaufbauten und -lösungen, Modulaufbauten, aber auch Tuning und Veredelung an. Neben dem Verkauf von Scania Neu- und Gebrauchtfahrzeugen und Trailern von Schwarzmüller gehört auch die Vermietfirma Truckfleet Süd zum Portfolio. Außerdem bietet Knirsch zusammen mit der Scania Fahrerakademie Fahrerschulungen an. „Seitdem wir einen eigenen Fahrertrainer beschäftigen, merken wir, dass die Fahrzeuge optimal genutzt werden.“

Zufriedene Kunden

Die Reklamationsrate sinkt dadurch, und die Zufriedenheit steigt“, erklären die Firmenchefs. Über die Scania Fahrerakademie sind alle Modulschulungen im Angebot. Auch das entsprechende Fleet-Management-System zur Analyse der Fahrzeugflotte, das sowohl seitens Scania als auch vonseiten der Wilhelm Schwarzmüller GmbH angeboten wird, kommt vollumfänglich zum Einsatz. Markus Verner ergänzt: „Außerdem planen wir hier am Standort Kooperationen mit der Branche für Schulungen wie Sicherheitsprüfungen, Abgasuntersuchung etc. Dafür haben wir die Räumlichkeiten und wollen uns darüber auch weiter bekannt machen“.
„Hier in Schutterwald gibt es viel Raum zum Nachdenken und zum Wohlfühlen, denn wir wollen auch in Zukunft gemeinsam mit unseren Kunden Transportlösungen sowohl persönlich als auch interaktiv erarbeiten, die für sie attraktiv und wirtschaftlich sind“, so Andreas Knirsch abschließend.

Geschrieben von: Dieter Väthröder