New Work im IT-Support

Nach dem erfolgreichen Launch der eigenentwickelten Workplace-Lösung für den IT-Support „F4SD (First Aid Service Desk)“ auf der Hannover Messe 2022, hat die Consulting4IT nun bereits das erste Major Update auf den Markt gebracht: Die Integration des Ticket-Systems von Matrix42t – für die Consulting4IT ein weiterer Meilenstein auf dem Weg zum angestrebten New-Work-Prinzip im Service Desk. Dabei steht New Work – speziell mit Hinblick auf den First Level – für eine einheitliche Oberfläche für den Support. Langfristig soll der Agent nicht mehr zwischen unterschiedlichsten Lösungen zur Informationsbeschaffung, Administration und Dokumentation hin- und herwechseln müssen.

New Work – Das neue Arbeiten mit F4SD und Matrix42

Ob bei einem Anruf, einer Mail oder einer Chat-Anfrage: Via F4SD können die Support-Mitarbeiter sofort einsehen, um welchen Client des Anrufenden es geht. Außerdem werden die Supporter in die Lage versetzt, Störungsursachen innerhalb von Sekunden zu erkennen und diese via Quick Actions zu lösen. In der neusten Version widmet sich F4SD den Dokumentationsprozessen des Supports. F4SD stellt Informationen zum Anrufenden aus bestehenden Matrix42 Tickets nicht nur zur Verfügung, sondern erlaubt auch deren Bearbeitung, ohne das F4SD Cockpit verlassen zu müssen. Sofern noch kein Ticket vorhanden ist, kann der Support dies auch direkt in F4SD erstellen.

Die einzelnen Zusatz-Funktionen im Überblick:

• Ticketkurzübersicht im F4SD-Cockpit mit relevanten Infos aus Matrix42
• Erstellung, Vorschau, Bearbeitung und Abschließen eines Tickets ausschließlich über F4SD
• Möglichkeit, F4SD direkt über das Ticket in Matrix42 zu öffnen, um auf diesem Weg mit der Ursachensuche und -behebung zu starten
• Direkte Informationsübertragung via Zwischenablage von F4SD ins Matrix42-Ticket (z.B. statische Daten und Lösungswege) zu Dokumentationszwecken

Ein Fall-Beispiel:

Weil sein OneDrive seit einigen Tagen nicht mehr synchronisiert, hatte sich ein Anwender per Mail an den IT-Support gewendet. Dort wurde ein Ticket angelegt, aber noch nicht bearbeitet. Nun fragt der Anwender telefonisch nach. Der Support-Mitarbeiter sieht im F4SD-Cockpit bereits in den ersten Sekunden alle relevanten Infos zu Client, Gerät und verknüpftem Ticket. Aufgrund der übersichtlichen Darstellung von Health Status und Client-Daten erkennt er außerdem sofort, dass es an der vollen Festplatte liegen muss. Nachdem der Anwender am Telefon eingewilligt hat, räumt der Support-Mitarbeiter mit einem Klick auf die jeweiligen Quick Actions die Festplatte auf und startet den Rechner neu.

Alle Werte sind nun wieder grün, OneDrive synchronisiert wieder. Störung behoben, Fall gelöst – Der Anwender kann weiterarbeiten. Mit Hilfe der neuen Integration von F4SD in Matrix42 kann der Mitarbeiter die jeweils angewandten Lösungsschritte jetzt auch schnell und unkompliziert dokumentieren.

Die Vorteile der Kombination von F4SD mit dem Matrix42-Ticketsystem:

• Sofortige Ansicht aller mit Client und Gerät verknüpfter Tickets im F4SD-Cockpit
• Bearbeitung und Schließen von Tickets über das Cockpit
• Gesamtheitlicher Ansatz von Störungssuche, -behebung, -analyse und Dokumentation in einer Anwendung

Durch die Zusammenführung von F4SD und Matrix42 im Bereich der Ticketverwaltung müssen die First-Level-Mitarbeiter nun nicht mehr zwischen Ticket-System und zahlreichen Tools hin- und herspringen. Stattdessen können sie nahezu den ganzen Prozess in einer Oberfläche bearbeiten. Dies führt zu einer weiteren Verschlankung und Standardisierung des Ticket-Prozesses, was vor allem den Support-Mitarbeitern zugutekommt.

Weiterer Ausblick:

Die Entwickler der Consulting4IT arbeiten für 2023 bereits an den nächsten Weiterentwicklungen der Lösung– stets mit dem Anspruch, alle notwendigen Funktionen und technische wie organisatorische Informationen in einer Oberfläche zur Verfügung zu stellen, um die Arbeit im First Level Support weiter zu vereinfachen.

Mit der Fokussierung auf die Bedürfnisse der Support-Mitarbeiter stellt F4SD allein schon ein Novum im Bereich ergänzender Lösungen für den Service Desk dar. Die Integration des Matrix42-Ticket-Systems ist nun ein weiterer Schritt der Consulting4IT in Richtung New Work im IT-Support.