Freshworks integriert dialogorientierte KI weiter in seine CX- und CRM-Lösungen

Die verschiedenen Updates für das gesamte Freshworks-Produktportfolio sollen die Arbeit einfach, produktiver und angenehmer gestalten, und zwar durch einfach zu bedienende und schnell zu implementierende Automatisierung mithilfe KI, die in Freshchat™, Freshdesk™, Freshsales™ und Freshmarketer™ integriert ist. Zu den Produktaktualisierungen gehören KI-gestützte Supportfunktionen, mit denen Agenten, die Antwortzeiten verbessern und Vertrieb und Marketing ihre Produktivität steigern und mehr Aufträge generieren können.

Laut Aberdeen Strategy & Research hilft Echtzeit-KI Unternehmen dabei, die Leistung ihrer Agenten zu maximieren, Kundenzufriedenheit zu schaffen sowie bei der Kostensenkung.  Unternehmen, die KI-Funktionen nutzen, konnte die Kundenzufriedenheit um das 3,5-fache steigern.

Dialogorientierte KI kann sich auch auf das Endergebnis auswirken. Laut Gartner, Inc. wird der Einsatz von künstlicher Intelligenz (KI) in Kontaktzentren bis 2026 die Arbeitskosten für Agenten um 80 Milliarden Dollar senken. Neben der angestrebten Senkung der Arbeitskosten kann Unternehmen so auch dabei geholfen werden, Kunden besser zu bedienen."

Einige der Highlights der Freshworks Herbst ’22 Produkteinführung sind:

Automatisiertes Kundenbeziehungsmanagement: Powered by Freshsales & Freshmarketer

• Intelligentes Lead Scoring hilft zu verstehen, wie Kunden ihre Produkte nutzen und wer für ein Engagement/zusätzliche Touchpoints bereit sein. Integrierte KI identifiziert positive und negative Kaufsignale im Web und in den Apps und lernt aus diesen Interaktionen, um Erkenntnisse zu liefern. Die Benutzer können selbstbewusst datengestützte Entscheidungen treffen und personalisierte Konversationen mit ihren Kunden führen.
• Social-Media-Kampagnen geben Marketern die Möglichkeit, mit ihrer Zielgruppe auf Instagram und Facebook zu interagieren. Innerhalb von Freshmarketer können sie Social Media Posts veröffentlichen und deren Performance analysieren, um ansprechende Inhalte zu erstellen und so mehr Leads zu generieren.

Intelligente Omnichannel-Konversationen: Powered by Freshchat

• Smart Reply löst Kundenprobleme schnell mit KI-gesteuerten, automatisch vervollständigten Antworten, die den Agenten dynamische Vorschläge machen, während sie Antworten an KundInnen tippen. Intelligente Empfehlungen sind auf die letzte Nachricht der NutzerInnen, den gesamten Kontext der Konversation und das bisherige Kaufverhalten zugeschnitten.
• E-Mails im Freshchat-Posteingang ermöglichen es Agenten, personalisierte Omnichannel-Gespräche mit KundInnen zu führen. Unternehmen können

ihre Support-E-Mail-Adressen konfigurieren und Mails direkt in Freshchat übertragen.

• Conversations Widget ermöglicht es Support-Administration Teams, ein einziges Widget zu verwenden, um den Live-Chat und Selfservice-KI zu aktivieren. Das Konversations-Widget unterstützt alle Freshchat-Funktionen und Anwendungsfälle und vereinfacht das Angebot einer konversationellen Interaktion.

KI-gesteuerter Kundensupport: Powered by Freshdesk

• Auto Triage bietet intelligentere und genauere KI-gestützte Empfehlungen, welche automatisch Ticketfelder ausfüllen. Auto Triage lernt aus historischen Ticketdaten, um die richtigen für sich täglich wiederholende Aufgaben zu treffen.
• Integrationen mit Slack und Microsoft Teams ermöglichen eine nahtlose Zusammenarbeit, indem die Support-Agenten in die Lage versetzt werden, von der Freshdesk Customer Success-Oberfläche aus Konversationen auf Slack zu starten und Microsoft Teams zu nutzen, um schnell über zugewiesene Tickets auf dem Laufenden zu bleiben.

"Einer meiner Lieblingsaspekte bei der Nutzung von Freshworks sind die modernen, benutzerfreundlichen und flexiblen Lösungen, welche den Service revolutioniert haben, den wir unseren Kunden bieten", sagt Michael Hopkins, SVP of Sales and Service bei Blue Nile. "Die neuen KI-basierten Funktionen ermöglichen uns zwischen heißen und kalten Leads zu unterscheiden und unsere Produktivität zu steigern. Das ist ein echter Wendepunkt für unser Business."

"Dialogorientierte Intelligenz in Vertrieb, Marketing und Support ist der nächste Schritt, den Unternehmen gehen müssen, um das Kundenerlebnis zu vereinheitlichen und zu personalisieren", sagt Prakash Ramamurthy, Chief Product Officer bei Freshworks. "Im Gegensatz zu einigen älteren Anbietern sind wir der Meinung, dass Unternehmenssoftware die Menschen befähigen sollte und nicht frustrieren. Unsere integrierte KI-Funktionalität macht es einfacher als je zuvor und ist darauf ausgelegt, den Anforderungen von Kunden und Mitarbeitern gerecht zu werden."

Um mehr über den Freshworks Herbst ’22 Launch zu erfahren, besuchen Sie die Freshworks Website hier oder nehmen Sie an unserem virtuellen Event am 9. November teil, um mehr über unsere neue Kollektion zu erfahren.