Digitales Angebot mit WOW-Effekt

Mobil im Internet – online shoppen, die Reise buchen, nach Informationen surfen oder mit der Versicherung kommunizieren, für viele Menschen gehört der vielfältige digitale Austausch zum Alltag. Sie erwarten einen klaren und verständlichen Dialog und vor allem schnellen und barrierefreien Service. Das gilt natürlich auch für den Kontakt zu ihrer Krankenkasse.

Der Digi-Check ist die renommierteste und größte Digitalstudie im Krankenkassenmarkt. Mit typischen Kundenanfragen wird getestet, wie qualifiziert die E-Mail-Beratung und wie kundenfreundlich die Webseiten der teilnehmenden 30 Krankenkassen sind. Vertreten sind Kassenarten und Kassengrößen der GKV. Im Rahmen des E-Mail-Tests wurden 1.500 Mystery-Anfragen versandt. Die E-Health Marktforscher von hc:spirit haben die VIACTIV Krankenkasse erneut für ihren Service in der E-Mail-Kommunikation und ihr hervorragendes Online-Angebot mit dem ersten Platz ausgezeichnet.

„Immer mehr Menschen klären ihre Anliegen online. Unsere Kunden wollen auf digitalem Weg ihre Fragen stellen und erwarten schnelle und präzise Antworten, die sie auch verstehen. Die Pandemie hat die Notwendigkeit für einen digitalen Austausch beschleunigt. Einwandfrei funktionierende Online-Prozesse und Serviceangebote werden immer wichtiger. Das erneut exzellente Abschneiden beim „Digi-Check“ zeigt uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind“, freut sich Markus Müller, Vorstandsvorsitzender der VIACTV Krankenkasse. „Per E-Mail oder Post, im Internet mit unserer VIACTIV-App oder über den Online-Service sind wir unkompliziert erreichbar, so Markus Müller.

Versichertendialog per E-Mail erzielt WOW-Effekt

„Die VIACTIV ist die einzige Kasse im Test, die einen ausgewogenen, kundenfreundlichen Service sowohl bei der E-Mail-Kommunikation als auch bei der Website bietet“, lautet das Fazit von hc:spirit. Besonders stark wird der Austausch per E-Mail bewertet. Hier schaffen es die Mitarbeitenden des Kundenservice so gut wie immer die Probleme der Versicherten zu lösen. Mit einer Problemlösungsquote von 98% erreichen sie das beste Ergebnis im Test. Auch die zuverlässige Einhaltung des VIACTIV Kundenversprechens zur Antwortgarantie ragt hervor. 93% aller Rückantworten treffen innerhalb von 24 Stunden ein. „Bei 81% der Antworten entsteht ein „Wow-“Effekt und die Kundenerwartungen werden deutlich übertroffen. Ausnahmslos alle VIACTIV-Antworten zeichnen sich durch sehr empathische, freundliche und verständnisvolle Worte aus, ohne aufgesetzt zu wirken. Kunden erhalten das gute Gefühl, dass bei der VIACTIV echte Fachexperten antworten. Die VIACTIV-Antworten sind echte Wettbewerbsbenchmarks: Der VIACTIV gelingt es, die erstklassigen Vorjahresergebnisse sogar zu übertreffen und den Wettbewerb weit auf Distanz zu halten“, heißt es in der Studie.

Versicherte sind neugierig auf das Informationsangebot der Kassen-Webseiten

Die Zugriffszahlen auf das Online-Angebot der Krankenkassen haben sich deutlich erhöht. Wie kundenfreundlich Webseiten der Kassen sind, bemisst die Studie an der verständlichen Aufbereitung von Inhalten, einfacher Navigationsführung, der Dialogfreundlichkeit sowie am modernen Design. „Insgesamt ist das VIACTIV-Webdesign ein innovativer Gegenentwurf zu den vielen Kassenseiten, die die Nutzer langweilen, anstrengen, regelrecht nerven oder die man in ähnlicher Weise bereits unzählige Male gesehen hat“, so die Macher der Studie. Potenziale für Verbesserungen sehen sie in der Sichtbarkeit von Innovation in der Versorgung, der Aktualität der redaktionellen Wissensbeiträge und der nutzerzentrierten Navigation. Um auch im kommenden Jahr wieder ganz oben zu stehen und vor allem den Versicherten einen noch besseren Service zu bieten, will die VIACTIV die Anregungen aus der Studie gewohnt schnell und kreativ umsetzen.

Detaillierte Infos: https://hc-spirit.de/digi-check