Service bildet das Fundament der digitale Transformation

Allen gemeinsam ist, dass nicht mehr ein Produkt über einen einmaligen Geschäftsvorfall an den Kunden verkauft, sondern eine längerfristige Beziehung zu den Abnehmern aufgebaut wird; richtig gemacht sogar eine Partnerschaft.

In der Industriegesellschaft der vergangenen Jahrzehnte hat sich eine Spezialisierung der Produktionsprozesse herausgebildet, die zu vielen Innovationen geführt hat. Heute ist der Wirtschaftsprozess derart komplex ineinander verwoben, dass die Abhängigkeiten in einer Lieferkette umfassend sind. So mehr die Innovationen auf einem Gebiet erschöpft erscheinen, so mehr steht die Position des einzelnen Lieferanten auf wackeligen Füßen. Der Preis wird zur letzten Chance zur Differenzierung. Oder – noch viel bedrohlicher – durch disruptive neue Methoden werden gesamte Lieferketten ausgehebelt. Existieren Wege, die Kundenbeziehungen langfristiger und nachhaltiger zu gestalten, um die eigene Position abzusichern?

Warum nicht einen Teil der Lieferkette des Kunden zu der eigenen Herausforderung machen? Gemeinsam mit bewährten Partnern den Kunden egal ob B2B oder B2C das eigene Produkt in einem Komplett-Service anzubieten. Gerade bei höherwertigen Investitionsgütern bietet es sich an, das eigene Produkt zur Nutzung zur überlassen, bei modularer Bauweise Innovationen nachzureichen und am Ende der Laufzeit das Gerät zurückzunehmen. Das Gewinnen von Rohstoffen und damit ein Beitrag zur Nachhaltigkeit ist ein willkommener Nebeneffekt.

Die über die Laufzeit mittels IoT gewonnen Daten geben Hinweise über Nutzungsszenarien und regen auf diese Weise nachfolgende Entwicklungszyklen an. Die Kundenbindung wächst über den Aufbau von WIN/WIN Situationen, durch die Steigerung des gegenseitigen Verständnisses. Daraus entstehen individuell auf spezielle Situationen angepasste Produkte. Werden so die Wünsche der Kunden in das Zentrum der Entwicklung gerückt, starten gleichzeitig die ersten Schritte zur Digitalisierung und der Nutzung von Artifical Intelligence (AI). Daten entstehen, die Hinweise auf Muster ergeben. Das müssen nicht zwangsläufig Daten als Messwerte sein, sondern können auch Bilder, Bewegungen oder auch z. B. Töne sein. Aus den Mustern entstehen Arbeitshypothesen, die wiederum an erweiterten Datenmodellen getestet werden können und so „gehärtet“ bzw. „trainiert“ werden. So entstehen Handlungsstandards und in der Folge Prozesse, die ganz wesentlich zur Qualität des Service beitragen  

Die Service-Schicht besitzt die diplomatische Funktion zwischen Unternehmen und Kunden und/oder auch der Nutzer-Ebene. Sie übersetzen die bei den Kunden gewonnen Informationen in Leistungsaufträge und vertreten die ermittelten Leistungsdaten gegenüber diesen. 

Um auf die Weise die Position des Trusted Advisors gegenüber dem Kunden zu erreichen, ist es notwendig ein ausgefeiltes Management, um den Service zu entwickeln. Hierin liegt der Kern für den kommenden Erfolg. Die Intentionen der Kunden werden erkannt und aufgrund der Informationslage richtig interpretiert. Abläufe werden trainiert und die Qualität über Routinen sichergestellt. Gewonnene Erfahrungen werden dem Kunden kommuniziert. Selbst die gemeinsame Abweichungsanalyse schafft Vertrauen durch Transparenz. IT-Serviceprovider haben diese Lernkurve schon hinter sich gebracht, die mittelständischen Unternehmen im Rahmen der Digitalisierung noch bevorstehen.

Das Fundament der digitalen Transformation ist die Service-Kultur im Unternehmen. Der USP für den Erfolg steckt in der Fähigkeit insbesondere auch individuelle Lösungen zu schaffen. Diese werden auch immer besonders entlohnt. Die Effizienz entsteht durch durchdachte digitale Lösungen, die die Kompetenz nachweisen.