Kunde steht im Mittelpunkt: Volkswagen beruft Customer Experience Officer

• Dr. Markus Kleimann übernimmt Verantwortung für die Stärkung des ganzheitlichen Kundenerlebnisses
• Neue, bereichsübergreifende Einheit verstärkt Kundenorientierung im digitalen Mobilitätszeitalter mit umfassendem User Experience Management
• Kundenwünsche und -erwartungen werden zum Fixpunkt für alle Entwicklungsschritte von Produkten und Services über den Lebenszyklus
• CEO Ralf Brandstätter: „Volkswagen wandelt sich mit seiner Strategie ACCELERATE zu einem kundenzentrierten Tech-Unternehmen.“

Volkswagen treibt die Umsetzung der Markenstrategie ACCELERATE weiter konsequent voran und schafft die Voraussetzungen für eine Stärkung des ganzheitlichen Kundenerlebnisses im digitalen Mobilitätszeitalter. Eine neugeschaffene Projekteinheit wird als Schnittstelle zu allen relevanten Unternehmensbereichen und Regionen ein umfassendes User Experience Management aufbauen. Kundenbedürfnisse und -feedback werden zum Dreh- und Angelpunkt für alle Entwicklungsschritte von Fahrzeugen und Services über den gesamten Lebenszyklus. Ziel ist es, ein Best-in-Class Kundenerlebnis über alle Berührungspunkte mit der Marke Volkswagen aufzubauen. Die Verantwortung für die neue Einheit wird Dr. Markus Kleimann übernehmen, der bei Volkswagen bislang die Baureihe G3 (Mid-/Fullsize) verantwortet hat.

„Mit der zunehmenden Digitalisierung des Autos entstehen jetzt in- und außerhalb des Fahrzeuges neue Schnittstellen zu unseren Kunden. Ein ganzheitliches Kundenerlebnis und die schnelle Umsetzung von Kundenwünschen wird jetzt noch mehr zu einem entscheidenden Differenzierungsmerkmal“, sagt Ralf Brandstätter, CEO der Marke Volkswagen. „Volkswagen wandelt sich zu einem kundenzentrierten Tech-Unternehmen. Mit der Strategie ACCELERATE haben wir jetzt unsere Prozesse von der frühen Entwicklungsphase unserer Fahrzeuge, über die Konfiguration und dem Kauf des Autos, dem Angebot digitaler Dienste bis hin zum Werkstattbesuch noch stärker auf die Bedürfnisse unser Kunden ausgerichtet.“

Für die übergreifende Steuerung und konsequente Weiterentwicklung der Kundenschnittstellen beruft Volkswagen Dr. Markus Kleimann zum Customer Experience Officer (CXO). Vor seiner Tätigkeit als Leiter der Baureihe G3 war Kleimann für Volkswagen u.a. als Entwicklungsvorstand und Strategieleiter in Südamerika und u.a. in China tätig. Dort hat er die Definition und Entwicklung marktspezifischer, auf regionale Kundenbedürfnisse zugeschnittene Produkte vorangetrieben, wie z.B. Virtus und Taigo in Brasilien. Als Customer Experience Officer wird er sicherstellen, dass die Erwartungen und Bedürfnisse der Kunden in alle Entwicklungsschritte von Produkten und Services übertragen werden.

„Ein ganzheitliches Kundenerlebnis heißt für uns, die Rückmeldung der Kunden gezielt in die Weiterentwicklung unserer Produkte und Services zu integrieren. Das ist entscheidend im Wettbewerb um die zufriedensten Kunden. Mit unserer neuen Einheit schaffen wir die Voraussetzung, künftig Kundenwünsche noch schneller und konsequenter in unser Angebot einfließen zu lassen. Wichtig ist dabei insbesondere, unsere Services intuitiv nutzbar zu machen, sie in die Lebens- und Erfahrungsweltunserer Kunden zu integrieren und neue Entwicklungen vorherzusehen“, sagte Kleimann.

Mit der neuen Markenstrategie ACCELERATE wird Volkswagen zur begehrtesten Marke für nachhaltige Mobilität. Dazu treibt das Unternehmen die digitale Transformation voran und erhöht damit das Tempo auf dem Weg zum softwareorientierten Mobilitätsanbieter. Neue, datenbasierte Geschäftsmodelle, die Software-Integration ins Fahrzeug und der Aufbau eines digitalen Ökosystems werden zu Kernkompetenzen der Marke. Gleichzeitig treibt Volkswagen die Elektrifizierung seiner Fahrzeugflotte weiter konsequent voran.