Viel wichtiger aber ist der erste Eindruck, denn für den gibt es keine zweite Chance!
Bevor man sich ernsthaft Gedanken macht, potenzielle Kunden über das Internet zu finden, gehört auch ein funktionierender, aber vor allem ein schneller Bearbeitungsprozess. Zumeist reicht in den ersten 4 Stunden ein “nicht-automatisiertes” Reaktionssystem. Das heißt, innerhalb von 4 Stunden sollte auf eine Kontaktanfrage eine Antwort erfolgen. Zumindest kann man das so einrichten, dass es eben nicht wie “automatisiert” aussieht. Persönlichkeit und Authentizität sind Trumpf. Das zum Thema E-Mailing oder E-Post Antwort.
Der Telefon-Support sollte auch kein Telefon-Anlage-Durchwahl-System beinhalten. “Drücken Sie Taste 1 für…”. Im “First-Level” Support reicht es völlig aus, wenn eine freundliche Stimme das Gespräch und das Anliegen entgegennimmt und dass man sich schnellstmöglich darum kümmert. Übrigens, hierfür gibt es sehr gute externe Telefonservice-Dienste, die diesen Part im Namen der Firma zu einem recht guten und fairen Preis übernehmen können.
Nun hat man 24 Stunden Zeit darauf zu reagieren. Das ist wichtig. Zwischenzeitlich sollte man sich schon mit dem Anliegen beschäftigt haben und grob wissen, wie man den Kundenkontakt betreut. In diesem Second-Level Support sollte sich dann jemand mit der Thematik auskennen.
Aber der eigentliche Erfolg beginnt bereits im First-Level Bereich, der erste Eindruck zählt. Sowohl via E-Mail als auch Telefonat. Leider machen hier viele so viel falsch.
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