La livraison du commerce électronique

Un bon packaging — disponible chez les membres de la FEPE — aurait permis aux commerçants d’économiser 1,5 milliard d’euros en frais liés aux défauts de livraison et, donc, d’améliorer leur bénéfice financier.

L’EXPLOSION DU E-COMMERCE

Ces dernières années ont vu un basculement rapide et continu des achats en magasin aux achats en ligne. La pandémie de Covid-19 a accéléré considérablement la tendance : les commandes en ligne ont atteint des niveaux records en 2020. Un rapport publié récemment par Direct Link indique que le nombre de personnes ayant déclaré avoir « fait des achats en ligne plus souvent en raison de la pandémie » est passé de 19 % à 44 %. La plus forte hausse a été enregistrée en Espagne, en Belgique et en Italie. Au Royaume-Uni, IMRG Capgemini Online Retail Results révèle qu’en date de janvier 2021 les ventes en ligne britanniques ont augmenté de 74 % en un an, représentant contre toute attente 35,2 % du total des ventes de détail du Royaume-Uni.

Quand bien même les achats en ligne chutaient à nouveau après la reprise des achats en magasin, les experts s’accordent à dire que la part du commerce électronique dans la vente de détail continuera d’augmenter de manière significative et permanente.

La hausse de 2020 résultait d’un plus grand nombre de commandes, mais aussi de commandes plus importantes. Selon une nouvelle étude de Loqate, 69 % des vendeurs ont enregistré une considérable augmentation du montant moyen des commandes dans leurs ventes en ligne.

Dans l’ensemble, dans les trois plus vastes marchés européens, des marchandises d’un montant total de 150 milliards d’euros ont été commandées en ligne en 2020. Dans toute l’Europe, en 2020, la valeur des biens commandés est estimée à plus de 300 milliards.

Il y a également davantage de commandes internationales : 54 % des vendeurs observent une tendance à commander à l’international, car les consommateurs font de plus en plus confiance aux distributeurs internationaux et aux vendeurs des pays voisins.

Ce basculement implacable de la vente traditionnelle à la vente en ligne soulève à la fois des enjeux et des défis aux vendeurs, consommateurs et prestataires de services.  

LA LIVRAISSON FIABLE: POINT DÉCISIF POUR LA SATISFACTION DU CLIENT

Une livraison réussie est essentielle pour la satisfaction du client. Une étude menée par l’association professionnelle German Retail Federation (Handelsverband Deutschland – HDE) révèle que pour 52 % des clients une livraison sans problème est l’un des principaux critères retenus pour donner une bonne note aux vendeurs et faire de nouvelles commandes.

Sans surprise, une tentative de livraison ratée est extrêmement ennuyeuse aussi bien pour le commerçant que pour le destinataire.

DÉFAUTS DE LIVRAISON DUS AUX ABSENCES OU AUX VOLS

Les livraisons peuvent échouer en raison d’une erreur de saisie de l’adresse dans la base de données — un problème aggravé par l’augmentation des commandes effectuées sur smartphones, avec lesquels il est plus facile de commettre des erreurs de saisie dans les formulaires —. Plus souvent, les colis ne peuvent pas être livrés, car leur destinateur n’est pas chez lui au moment de la livraison.

Dans la pratique, les livreurs laissent généralement le colis à un voisin ou ils le posent sur pas de la porte. Malheureusement, tous les voisins ne remettent pas les colis à leurs propriétaires légitimes et les colis laissés sur le pas de la porte ou à l’extérieur sont souvent volés.

Beaucoup de fournisseurs de services de livraison de colis permettent l’option « livraison de substitution » dans leurs conditions de vente. Malheureusement, ces clauses s’avèrent souvent inefficaces comme moyens légaux pour protéger les prestataires, consommateurs ou vendeurs en cas de réclamations pour perte de colis. En cas de réclamation d’un client pour défaut de livraison, les fournisseurs de services de livraison sont soumis très vite aux pressions des commerçants en ligne.

99 % des sociétés de commerce en ligne confirment que certains de leurs colis ne sont pas livrés correctement ou sont livrés en retard. 24 % des chefs d’entreprise reconnaissent que plus de 10 % des commandes ne peuvent pas être livrées lors de la première tentative de livraison.

Par conséquent, il est compréhensible que l’industrie en ligne dans son ensemble soit en quête de solutions visant à augmenter l’efficacité des livraisons et prévenir la perte des clients en raison des problèmes de livraison au dernier maillon de la chaîne.

Les coûts cachés des défauts de livraison

Avec des volumes de commandes plus importants et une hausse de la circulation mondiale des marchandises, une mauvaise performance de livraison est une menace majeure pour la réussite d’une entreprise. Comme le révèle l’étude de Loqate, les défauts de livraison constituent un problème croissant pour les vendeurs. Après un défaut de livraison, la plupart des consommateurs attendent une compensation. Et bon nombre d’entreprises considèrent que cela est juste : 53 % tentent une réexpédition, 36 % d’entre elles payent les frais supplémentaires ; 41 % offrent un remboursement et 34 % appliquent une réduction.

Les frais liés aux défauts de livraison sont importants. Environ 6–8 % des livraisons échouent lors de la première tentative et coûtent au vendeur 14,69 euros par commande, en moyenne, au titre de la gestion des retours, des réexpéditions, des remplacements de produits, remboursement ou indemnisations.

NOMBRE DE COMMANDES POURRAIENT ENTRER DANS LES BOÎTES AUX LETTRES

Une étude publiée en 2018 par l’International Post Corporation (IPC) indiquait que plus de 50 % des commandes totales en ligne pesaient moins de 500 g. En raison de leur taille, plus de 40 % des marchandises commandées en ligne pouvaient être emballées dans un packaging entrant dans une boîte aux lettres standard de manière à garantir une livraison sûre. 

Toutefois, l’utilisation de packagings adaptés aux petites commandes est l’exception et non la règle. Qui n’a pas reçu de petits articles livrés dans de grands cartons remplis de plastique, papier ou polystyrène ? Avoir recours à ces emballages surdimensionnés est un désastre du point de vue écologique, outre l’inconvénient de ne pas entrer dans la boîte aux lettres.

L’accès à des produits et des services de livraison plus adaptés aux boîtes aux lettres serait hautement profitable aux vendeurs en ligne, mais également aux consommateurs. La première tentative de livraison se solderait plus facilement par une réussite.

Une fois les marchandises laissées dans la boîte aux lettres, elles sont en lieu sûr et protégées contre les dommages et les vols.

LES MEMBRES DE LA FEPE PRODUISENT DES EMBALLAGES ADAPTÉS

Nombre d’entreprises ont relevé le défi de proposer des packagings pour des produits plus petits et relativement légers du e-commerce.

La FEPE s’est engagée à soutenir son réseau européen de sociétés membres pour offrir et promouvoir un packaging adapté aux livraisons de marchandises dans les boîtes aux lettres. Avec la gamme complète de solutions innovantes à présent disponibles chez les membres de la FEPE, presque tous les problèmes de packaging pour les produits de commerce en ligne peuvent être résolus. 

La gamme de produits s’étend des pochettes en carton à ouverture facile aux enveloppes à bulles ou en papier matelassées, sachets à soufflets latéraux et pochettes étanches.

Grâce au commerce électronique, le marché de l’enveloppe est aujourd’hui vivant, en bonne santé et en quête de nouveaux sentiers de croissance. Les membres de la FEPE peuvent aider les vendeurs en ligne à résoudre leurs problèmes de packaging et assurer ainsi une plus grande satisfaction des clients et davantage de fidélité grâce à la livraison sûre des commandes en ligne dans les boîtes aux lettres.  

En savoir plus

Pour plus d’informations sur les tendances du commerce électronique en Europe et les problèmes de livraison, consulter :

Ecommerce in Europe, Direct Link, 2021, http://bit.ly/dir-link

Econsultancy.com, http://bit.ly/econUK74

Fixing Failed Deliveries, Loqate, 2021, http://bit.ly/loq-report