Künstliche Intelligenz im Customer Service

Die neuste Studie von Iskander Business Partner zu dem Thema KI im Customer Service ermöglicht detaillierte Einblicke in den aktuellen Stand der Implementierung von Künstlicher Intelligenz, vergleicht Branchen auf Basis von Entwicklungsstufen und liefert greifbare Umsetzungshilfen zur direkten Anwendung im eigenen Unternehmen. KI im Customer Service umfasst hierbei drei Gruppen von Einsatzgebieten: Descriptive Analytics (Kundenverhalten verstehen), Predictive Analytics (Kundenverhalten vorhersagen) und der Customer Journey Optimierung.

Die Studienergebnisse auf einen Blick

1. 80 % der Unternehmen aus der Telekommunikationsbranche sehen in den kommenden Jahren die Umsetzung von KI-Use Cases als wettbewerbsentscheidend an.
2. 94 % der befragten Experten verdeutlichten, dass die interne Wertschätzung und die Wahrnehmung der Signifikanz des Optimierungspotenzials von KI mit zunehmender Erfahrung steigen.
3. Der Einsatz von KI hat vielfältige Ziele, von Kostenersparnissen über Optimierung der Kundenzufriedenheit bis hin zu Churn Prevention.
4. 94 % gaben an, dass Change Management aufgrund der Vielzahl von eingebundenen Protagonisten, sowie der zum Teil schweren Greifbarkeit von KI Cases, ein bedeutsamer Erfolgsfaktor ist.
5. KI oder Analytics? Nicht immer macht der Einsatz von KI gegenüber herkömmlichen Analytics-Lösungen einen Sinn. Eine Vorauswahl zur Ermittlung der besten Einsatzmöglichkeiten sollte daher immer stattfinden.

Die Studie basiert auf Branchenexperten-Interviews, welche im Zeitraum Juni bis November 2020 durchgeführt wurden. Im Rahmen der Studie wurden 17 Experten aus unterschiedlichen Branchen befragt.

Neben den neuen Erkenntnissen aus der Studie liefern die Experten von Iskander Business Partner direkte Orientierungshilfen, Handlungsempfehlungen und Implementierungsguidelines für den erfolgreichen Umgang mit KI-Cases und dessen erfolgreicher Implementierung im Umfeld des Customer Services.

• Mithilfe der dargestellten Kundenkontaktmatrix können für KI Cases relevante Prozesse und Touchpoints bewusst identifiziert werden, so dass das große Zeit- und Ressourceninvestment, welches bei KI-Integration oftmals anfällt, an den richtigen Stellen genutzt wird.
• Das speziell auf KI im Customer Service adaptierte Canvas Modell liefert ein Vorgehensmodell zur Implementierung der eigenen KI-Cases und stellt sicher, dass der Fokus auf die relevantesten Themen gelenkt wird.
• Chatbots sind die ersten KI-Hebel, die Unternehmen in Bewegung bringen. So zeigte es die Studie. Mit den fünf Guidelines für eine erfolgreiche Chatbot Integration erläutern die Experten, welchen Aspekten bei der Integration besondere Aufmerksamkeit geschenkt werden soll.

Kevin Krafft, Berater bei Iskander Business Partner, verdeutlicht, dass Chatbots und Predicitve Service in den kommenden Jahren kein optionales nice-to-have Merkmal mehr sein werden, sondern ein „Muss“, um weiterhin im Wettbewerb bestehen zu können. Des Weiteren stellt Sören Karnstädt, ebenfalls Berater bei Iskander Business Partner, heraus, dass die Betrachtung der Kundenerwartung unabdingbar ist und eine besonders hohe Relevanz bei dem Einsatz von KI-Lösungen im Customer Service hat. „Kunden wollen bequeme Lösungen für ihre Probleme, sie erwarten dauerhafte Erreichbarkeit sowie maßgeschneiderte Angebote, ohne zeitgleich zum gläsernen Kunden zu werden. Sie wollen alles und das gerne sofort.“ Dies verdeutlicht noch einmal die hohe Wettbewerbsrelevanz von KI-Lösungen im Customer Service und zugleich die Notwendigkeit eines durchdachten und konzeptionierten Vorgehens bei KI-Integrationen.