„Der Einkauf im Internet boomt, aber nicht jeder Shop ist empfehlenswert. Die große Befragung, also die Summe tausendfacher persönlicher Erfahrungen, führt zu einem validen Kundenurteil. ntv und das DISQ bieten dadurch Orientierung und sorgen für Transparenz über die hierzulande besten Online-Shops“, so Jochen Dietrich, ntv-Redaktionsleiter Wirtschaftsmagazine.
Zu den prämierten Online-Shops 2020 zählen sowohl E-Commerce-Größen wie auch Spezialisten, beispielsweise Mediamarkt.de (Elektronik), Edeka24 (Lebensmittel), Zalando (Fashion), Aldifotos.de (Fotoanbieter), Reifen.com (Kfz-Zubehör), Staples.de (Büro & Basteln), Druckerzubehoer.de und Golf24.de. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität, zum Gesamtergebnis: „Die Qualität der Internetauftritte wie auch die Bestell- und Zahlungsbedingungen sorgen insgesamt für eine ausgesprochen hohe Kundenzufriedenheit. Etwas kritischer werden dagegen die Aspekte Preis-Leistungs-Verhältnis und Kundenservice gesehen.“
Im Rahmen der bevölkerungsrepräsentativ angelegten Verbraucherbefragung über ein Online-Panel wurde die Zufriedenheit der Kunden mit den Online-Shops in sechs elementaren Leistungsbereichen untersucht: Preis-Leistungs-Verhältnis, Angebot, Kundenservice, Internetauftritt, Versand und Rücksendung sowie Bestell- und Zahlungsbedingungen. Operationalisiert wurden diese anhand von mehr als 50 Unterkriterien, zum Beispiel Produktqualität und Angebotsvielfalt, Beratungskompetenz am Telefon, Zahlungsoptionen und Liefermöglichkeiten, Versandkosten sowie Schnelligkeit des Versands und Retouren-Abwicklung. Es gingen 49.264 Kundenmeinungen ein. Bewertet wurden 733 Unternehmen; in die Einzelauswertung gelangten 550 Anbieter, die jeweils 80 Kundenmeinungen erreichten. Je nach Branchengröße und Anzahl der bewerteten Unternehmen wurden pro Kategorie bis zu drei Online-Shops ausgezeichnet.
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