Kundenbefragung: Mobilfunkanbieter 2020

Mobilfunk-Discounter führend

Insgesamt erreicht die Branche ein gutes Ergebnis (70,9 Punkte); rund drei Viertel der Befragten sind mit den wichtigen Bereichen Produkte, Preise sowie Service zufrieden. Dabei sind von elf gut bewerteten Anbietern gleich zehn sogenannte Discounter – bei den großen Netzbetreibern und Resellern gibt es nur einmal das Kundenurteil „gut“. Ein lediglich befriedigendes Ergebnis erzielen sieben Unternehmen.

Die Kunden zeigen sich sehr preissensibel: Rund zwei Drittel der Befragten geben an, dass sie ihren Mobilfunkanbieter aufgrund eines günstigen Tarifs ausgewählt haben. Vor einem Wechsel vergleichen gut 87 Prozent der Verbraucher online die Tarife verschiedener Mobilfunkanbieter. Interessanter Fakt: Im Vergleich zur Vorstudie 2018 steigt der Anteil an befragten Nutzern mit einem Prepaid-Tarif von damals 37,4 Prozent auf aktuell 48,4 Prozent.

Populärer Nachrichtenversand

WhatsApp und Co. stehen in der Gunst der Befragten hoch im Kurs. Gut 66 Prozent verschicken mit ihrem Smartphone Textnachrichten. Diese Anwendung ist damit deutlich beliebter als beispielsweise Facebook und andere soziale Netzwerke (rund 39 Prozent). Mobiles Online-Shopping nutzt aktuell sogar nur jeder vierte Befragte.

Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Kunden honorieren das Gesamtpaket vieler Mobilfunk-Discounter. Die besten Anbieter sind preislich attraktiv, können aber auch mit ihren Produkten und dem Service punkten. Bei den Netzbetreibern und Resellern bewerten die Kunden insbesondere die Preisgestaltung kritischer.“

Die beliebtesten Mobilfunkanbieter

Smartmobil.de erreicht mit dem Qualitätsurteil „gut“ die höchste Kundenzufriedenheit unter den Mobilfunkanbietern. Die Drillisch-Marke überzeugt am stärksten hinsichtlich der Preise – insbesondere die Kosten für Daten/mobiles Internet sowie Flatrates sorgen für Zufriedenheit. Auch die Produkte werden von den befragten Nutzern positiv bewertet: 83 Prozent der Kunden zeigen sich hiermit zufrieden. Zudem belegt Smartmobil.de in puncto Service Rang zwei und auch die Weiterempfehlungsbereitschaft fällt am zweithöchsten aus.

Rang zwei nimmt Tchibo mobil (Qualitätsurteil: „gut“) ein. Die Produkte und der Service stellen besondere Stärken des Anbieters dar: Mit rund 89 Prozent bzw. gut 85 Prozent zufriedenen Befragten setzt sich der Mobilfunkdiscounter im Anbietervergleich hier jeweils an die Spitze. Die Befragten bekunden zudem eine hohe Bereitschaft zur Weiterempfehlung – der Net Promoter Score (NPS) liegt bei +35,0.

Den dritten Rang belegt Aldi Talk (Qualitätsurteil: „gut“). Mit einem NPS von +43,0 ist die Weiterempfehlungsbereitschaft der Kunden bei keinem anderen Anbieter so ausgeprägt. Hinsichtlich der Preise wählen 88 Prozent der Befragten eine positive Antwortoption und drücken somit ihre Zufriedenheit aus. Auch hinsichtlich der Produkte kann Aldi Talk mehrheitlich überzeugen.

Von den Netzbetreibern/Resellern erzielt 1&1 als einziges Unternehmen das Qualitätsurteil „gut“ und geht somit als bester Mobilfunkanbieter in dieser Kategorie hervor. Im Gegensatz zu den Mitbewerbern erreicht 1&1 in allen Bereichen – Produkte, Preise und Service – konstant gute Ergebnisse. Unter den Netzbetreibern/Resellern belegt Vodafone Rang zwei vor der Telekom.

In die Online-Befragung flossen insgesamt 2.219 Bewertungen von Verbrauchern ein, die in den letzten sechs Monaten die Dienste eines Mobilfunkanbieters genutzt hatten. Im Mittelpunkt der Panel-Befragung standen die Kundenmeinungen zu den Aspekten Produkte, Preise und Service. Zudem flossen die Weiterempfehlungsbereitschaft und Kundenärgernisse in das Gesamturteil ein. Die Netzqualität war nicht Gegenstand der Befragung. In der Einzelauswertung wurden alle Unternehmen berücksichtigt, zu denen sich 100 Kunden geäußert hatten. Dies traf auf 18 Mobilfunkanbieter zu.

Veröffentlichung unter Nennung der Quelle:
Deutsches Institut für Service-Qualität