Brennpunkt Empfang – Teil 2

Teil 2 – Lösungsansätze

An manchen Tagen stehe ich kurz vor einem Herzinfarkt. Letzten Dienstag war es wieder soweit:  Meine Tochter musste zum Sport, mein Sohn zum Konfi-Unterricht gebracht werden. Die Zeit bis zum Abholen der Beiden, wollte ich sinnvoll nutzen.

Vor mir lag ein strammes Programm:

• Die Heißmangel: dort warteten meine Weihnachts-Tischdecken bereits seit Monaten darauf, endlich abgeholt zu werden.
• Der Tierarzt: Ich brauchte dringend Floh-Tropfen für unsere Katze
• Der Supermarkt: Mir fehlten Eier und Kartoffeln für das Abendessen

Natürlich habe ich es nicht pünktlich zurück geschafft und beide Kinder warteten bereits völlig genervt seit 10 Minuten auf dem Parkplatz.

Aber Ihnen geht es bestimmt genauso – jeden Tag in Ihrer Praxis – 1.000 Aufgaben und viel zu wenig Zeit, um diese zu erledigen.

Es bleibt die Frage: Wie können Sie Ihre to-do-Listen effektiv abarbeiten und dabei auch noch die Erwartungen der Patienten erfüllen? Müssen wir noch schneller werden, oder gibt es einen Trick?

Gut durchdachte Strukturen sind der Schlüssel

Sie können sich in Ihrem Arbeitsalltag noch so sehr abmühen. Wenn in Ihrer Praxis die Abläufe nicht bis zum Ende durchdacht sind, werden Sie immer wieder an den Punkt kommen, an dem der Patientenansturm Sie übermannt oder sich kleine, ärgerliche Fehler einschleichen.

Mit diesen einfachen Tricks optimieren Sie Ihren Praxisablauf:

Das perfekte Zeitmanagement

Wussten Sie, dass Ihre Patienten eine Wartezeit von maximal 20 Minuten gerade noch so als akzeptabel empfinden?  Längere Aufenthalte in Ihrem Wartezimmer führen oft zu Unmut, den manche Patienten auch gerne laut in der Praxis kundtun. Das perfekte Timing der Termine ist daher einer der wichtigsten Faktoren, um die Patientenzufriedenheit effektiv zu steigern.

Beachten Sie bei der Terminplanung daher die folgenden Punkte:

• Finden Sie heraus, welchen Zeitrahmen Ihr Chef für die gängigsten Behandlungen im Durchschnitt braucht. Vergessen Sie dabei nicht, die administrativen Arbeitsschritte in Ihren Zeitplan mit einzurechnen.
• Fragen Sie bei der Terminvergabe sehr genau nach, welche Punkte der Patient mit dem Arzt besprechen möchte. Je genauer Sie einschätzen können, wieviel Zeit der Termin in etwa in Anspruch nehmen wird, desto besser.
• Eine kleine Zwischenfrage auf dem Flur, ein ungeplantes Telefonat und außerdem streikt die Technik. Unvorhergesehene Ereignisse (und damit sind keine Notfall-Patienten gemeint) sind Zeiträuber, die den nachfolgenden Terminplan schnell durcheinanderbringen können. Planen Sie deshalb stets Pufferzeit mit ein.
• Von einigen Terminen weiß man schon im Vorfeld, dass sie sehr beratungsintensiv sind und ein Extra an Zeit erfordern. Legen Sie diese am besten vor die Mittagspause oder direkt vor den Feierabend. So beeinträchtigt es nicht die nachfolgenden Termine, falls das Arzt-/Patienten-Gespräch ggf. etwas länger dauert.

Aufgaben klar verteilen

Unkoordinierte Abläufe kosten nicht nur unnötig viel Zeit, sondern hinterlassen sowohl beim Team als auch bei den Patienten stets ein Gefühl von „Sand im Getriebe“.

Legen Sie deshalb für jeden Mitarbeiter ganz genau fest, welche Aufgaben zu seinem Arbeitsbereich gehören und welche nicht! So vermeiden Sie ungewollte Überschneidungen und stets wiederkehrende Diskussionen über Zuständigkeiten. Wenn Hand in Hand gearbeitet wird, ist es nicht schlimm, wenn es in der Praxis mal so richtig „brummt“. Stress kommt immer erst dann auf, wenn man das Gefühl hat „hier passt irgendetwas nicht richtig zusammen“.

Passt die Personalkennzahl in Ihrer Praxis?

Wenn Sie trotz aller Ablauf-Optimierungen den Eindruck haben, täglich gegen Windmühlen zu kämpfen, dann kann es sein, dass in Ihrer Praxis die Personalkennzahl nicht stimmt. Die Faktoren Personal, Anzahl der Behandlungsräume, Leistungsangebot und Patientenanzahl stehen in einem festen Verhältnis zueinander. Bei einem Ungleichgewicht kann es passieren, dass das tägliche Arbeitspensum nicht zu schaffen ist. Wenn die Personalkennzahl richtig gewählt wurde und die Praxisabläufe gut organisiert sind, ist es sogar möglich, den täglichen Patientendurchsatz deutlich zu steigern, ohne dass es vom Team als Mehrbelastung empfunden wird.

Delegieren ist wichtig

Die meisten Mediziner zählen die Betriebswirtschaft nicht unbedingt zu ihren Steckenpferden. Die Zeit, die Sie unter Aufbringung aller nötigen Disziplin für die Buchhaltung benötigen, könnten Sie viel effizienter für die Behandlung Ihrer Patienten nutzen. Konzentrieren Sie sich deshalb lieber auf Ihre Kernkompetenzen und lagern Sie unliebsame/schwierige Aufgaben an externe Dienstleister aus. Hilfe bieten auch Agenturen, Praxistrainer oder die kassenärztlichen Vereinigungen, die Sie zu dem Thema Optimierung von Abläufen beraten können und ggf. sogar Schulungen anbieten.

Benutzen Sie Hilfsmittel!

Die folgenden Hilfsmittel können Ihnen einige der täglichen Zeitfresser-Aufgaben ganz einfach abnehmen:

Binden Sie auf Ihrer Praxishomepage eine Online-Terminanfrage ein. Ihre Patienten beantworten in einem Formular alle relevanten Fragen und Sie haben die Möglichkeit, in aller Ruhe und ohne Zeitdruck einen passenden Termin herauszusuchen. Diese Maßnahme entspannt die Telefon-Situation in Ihrer Praxis. Ein Wartezimmer-TV informiert Ihre Patienten bereits während der Wartezeit über alle relevanten Fragen rund um Ihre Praxis, wie zum Beispiel:

• Warum schütteln wir uns nicht die Hände
• Denken Sie an Ihre Versichertenkarte
• Wir machen Praxisurlaub, Vertretung ist…
• So handhaben wir den Datenschutz in unserer Praxis

Ständig wiederkehrende Fragen oder einheitliche Informationen, die für alle Patienten gleichermaßen wichtig sind, werden auf diese Weise automatisch beantwortet bzw. verbreitet. Die gewonnene Zeit können Sie sinnvoll in wichtigere Aufgaben investieren.

Warum es sich lohnt, die Praxisabläufe zu optimieren

Sowohl aus Arzt-Sicht als auch aus der Sicht der Mitarbeiter gibt es viele gute Gründe, warum Sie sich die Mühe machen sollten, Ihre Praxisstrukturen zu überprüfen und ggf. zu optimieren:

Mehr Spaß bei der Arbeit

Reibungslose Praxisabläufe tragen entscheidend zur Zufriedenheit des gesamten Teams bei. Endlich bleibt wieder mehr Zeit für das Wesentliche – die Patienten. Schließlich ist dies der eigentliche Grund, warum man sich ursprünglich einmal für diesen Beruf entschieden hat.

Echte patientenbezogene Erfolgserlebnisse sind motivierend und deshalb so unglaublich wichtig für das gesamte Team. Sie entschädigen für den Stress, den dieser Beruf tagtäglich mit sich bringt.

Jeder Praxisinhaber sollte sich im Klaren darüber sein, dass ein eingespieltes und zufriedenes Team das größte Kapital seiner Praxis ist.

So sparen Sie bares Geld 

Zum einen helfen optimierte Praxisabläufe, stressfreier durch den Alltag zu kommen, aber viel wichtiger ist es natürlich, dass Ihre Praxis gewinnbringend arbeitet. 

• Ein motiviertes Team schafft mehr! Ein effektiv geplanter Arbeitstag wird die Produktivität des gesamten Teams spürbar steigern.
• Mit einer sinnvollen Raum-/Zeit-Planung lasten Sie Ihre Geräte und Kapazitäten betriebswirtschaftlich voll aus.
• Ein ernüchterndes Rechenbeispiel zeigt: Zeit ist Geld! Bringt Ihr Chef die Patientenunterlagen bislang noch immer selbst zum Tresen? Angenommen, er hält sich dort für nur ca. 90 Sekunden auf, so kostet ihn dieser kleine Botengang, bei durchschnittlich 34 Patienten am Tag, fast täglich eine Stunde. Hochgerechnet auf einen Monat sind das mehr als 18 Stunden, die sinnvoller genutzt werden könnten. Dies ist nur ein kleines Beispiel für eine mögliche Verbesserung in Ihrer Praxis. Halten Sie also die Augen auf und Ihrem Chef den Rücken frei.

Analysen haben ergeben, dass nach einer Optimierung der Praxisabläufe Gewinnsteigerungen von bis zu 25 % möglich sind. Ein Gewinn, an dem man ein motiviertes Team gerne teilhaben lässt.

Aus Kritik lernen

Wenn man weiß, dass lange Wartezeiten und unorganisierte Praxisabläufe ganz oben auf der Mängelliste deutscher Patienten stehen, versteht man, warum es sich lohnt, nochmals über die Abläufe in der eigenen Praxis nachzudenken. Versuchen Sie, den Patientendurchlauf so reibungslos wie möglich zu gestalten.

Vergessen wir nicht, dass die Patienten letztendlich Ihre „Kunden“ sind. Sie sollten sie gut hegen und pflegen und möglichst an Ihre Praxis binden. In Zeiten von Social Media ist es extrem wichtig, als Praxis gut bewertet zu werden. Schlechte Kritiken bei Jameda, Google & Co. verbreiten sich schnell und können Ihrem Image nachhaltig schaden.

Letztlich ist es ein Kreislauf: 

Runder Ablauf = Zufriedene Patienten = Entspannte Atmosphäre = Angenehmes Arbeiten = Motivierte Mitarbeiter = Effiziente Abläufe = Zufriedene Patienten

von: Anja Schneckener (07.2019)