Servicestudie: Smartphone-Hersteller 2018

Beratungskompetenz nur selten überzeugend

Die Branche leistet insgesamt einen nur befriedigenden Service. Lediglich zwei der acht Hersteller erzielen das Qualitätsurteil „gut“. Ein Kritikpunkt: die Wartezeiten. Am Telefon müssen sich Anrufer im Schnitt rund 50 Sekunden gedulden bis ein Berater zur Verfügung steht; bis zur Antwort auf eine E-Mail-Anfrage vergehen durchschnittlich rund 41 Stunden – eine deutliche Verschlechterung im Vergleich zur Vorjahresstudie.

Auch in puncto Beratungskompetenz ist noch viel Luft nach oben: Oft erhalten Kunden und Interessenten nur unvollständige Informationen; insgesamt steht das individuelle Anliegen des Kunden zu wenig im Fokus. Vereinzelt kommt es sogar zu falschen Auskünften. Und: Die telefonischen Beratungen sind auch in puncto Verständlichkeit nicht selten ein Problem – viele Servicemitarbeiter verwenden beispielsweise technische Fachbegriffe, die längst nicht jeder Smartphone-Nutzer versteht.

Guter Chat-Support

Der Servicebereich Online-Chat überzeugt insgesamt am meisten: Die Wartezeiten sind kurz, die Auskünfte verständlich und freundlich formuliert. Markus Hamer, Geschäftsführer des Deutschen Instituts für Service-Qualität: „Anders als in vielen anderen Branchen steht Smartphone-Nutzern bei den Herstellern der Chat als gängiger Kontaktkanal zur Verfügung. Und im Vergleich zu den Hotlines und dem Service per E-Mail erhalten Kunden und Interessenten hier öfter eine gute und schnelle Hilfestellung.“

Die servicebesten Smartphone-Hersteller

Samsung geht mit dem Qualitätsurteil „gut“ als Testsieger aus der Servicestudie hervor. Der Hersteller verfügt über den besten Internetauftritt, der einen hohen Informationswert bietet; auch die Optik und intuitive Navigation überzeugt die Nutzer. Beim guten Chat-Service verläuft die Kommunikation freundlich und verständlich. Am Telefon geben die Mitarbeiter richtige und umfassende Auskünfte; E-Mails werden zuverlässig und korrekt beantwortet.

Auf dem zweiten Rang folgt Sony (Qualitätsurteil: „gut“). Das Unternehmen zeigt den besten Service per E-Mail und beantwortet alle Anfragen fachlich korrekt und ausgesprochen freundlich. Die Beratung am Telefon ist sehr kompetent: Die Mitarbeiter gehen individuell auf die Kunden ein und leisten sich keine Falschaussage. Positiv fallen auch die Bedienungsfreundlichkeit der Website und die kurzen Wartezeiten beim Online-Chat auf.

Huawei nimmt den dritten Rang ein. Der Hersteller punktet insbesondere mit einem guten telefonischen Service: Relativ kurzen Wartezeiten, sehr freundliche Mitarbeiter und verständliche Beratungen prägen das Bild. Auch in den Chat-Gesprächen sind die Auskünfte gut nachvollziehbar und freundlich.

Das Deutsche Institut für Service-Qualität (DISQ) testete acht bedeutende Smartphone-Hersteller. Die Servicequalität der Unternehmen wurde anhand von jeweils zehn verdeckten Telefon-, E-Mail- und Chat-Tests, zehn Prüfungen der Internetauftritte durch geschulte Testnutzer sowie einer detaillierten Inhaltsanalyse der Website ermittelt. Insgesamt flossen 318 Servicekontakte mit den Unternehmen in die Untersuchung ein.